Teletubbies

Ich bin noch waschechter Telekomkunde. Vor Jahren hab ich mich für so einen XXL-Tarif entschieden, der DSL und ISDN beinhaltet und freie Ferngespräche am Wochenende. Der ist dann irgendwann zu irgendwas zwangsumgestellt worden, so genau hab ich das nicht verfolgt. Mein Telephon und mein Internet funktionierten, und damit war ich’s zufrieden. Und dachte, der Verbleib beim teuren Rosa Riesen brächte Vorteile hinsichtlich Zuverlässigkeit, Qualität des Service bei Störungen und so weiter. Und unfallfreies Umziehen, falls man das mal braucht. Weit gefehlt.

Eine Woche vor dem geplanten Umzug von Tisch und Bett wollte ich den Anschluß über das Internet ummelden. Also eingeloggt und gesucht. Nichts gefunden. Umzug geht dort nur verbunden mit einem Tarifwechsel, jedenfalls für mich. Das will ich aber nicht. Mag ja sein, daß andere Tarife billiger sind, und irgendwann schau ich mir das auch gerne mal an, aber nicht mitten im Umzugsstreß. Ich will einfach nur, daß meine zwei Kupferdrähte um 200m weiter nach Südwesten geschaltet werden als bisher, unter Beibehaltung aller anderen Rahmenparameter. Also hab ich das Freitextformular bemüht und das da reingeschrieben. Das war am 11. August:


Name: Felix Pfefferkorn
Str.: (alt) Amthausstr. 4
PLZ/Ort: 76227 Karlsruhe
Vorwahl/RufNr: 0721 404565
Kundennummer: XXX
----------------------------------------------------
Leider finde ich kein passendes Online-Formular: Ich ziehe um.
Ich will unter Beibehaltung meines aktuellen Tarifes meinen
Telephonanschluß (ISDN und DSL) umschalten lassen:

Alt: Amthausstraße 4 (1. OG links)
Neu: Kelterstraße 26 (1. OG), Kabel liegt bereits.
Beides in 76227 Karlsruhe. Ein Umschalttermin rund um das nächste
Wochenende käme mir entgegen, beispielsweise Freitag, 17.8.

Danke,
Felix Pfefferkorn


Eine Antwort erhielt ich super zeitnah schon am Sonntag, 12. August:


Sehr geehrter Herr Pfefferkorn,

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Gerne nehmen wir Ihren Umzugsauftrag per E-Mail entgegen.
Dafür benötigen wir folgende Daten von Ihnen:

Vorname, Name: Felix Pfefferkorn
Kundennummer: XXX
Telefonnummer: 0721 404565
Neue Adresse: Kelterstraße 26 (1. OG), 76227 Karlsruhe
Umzugstermin: 17.08.2007
Rückrufnummer:
Anschlussart (z.B. Call Time/ISDN):
Wohnungsvorgänger:

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unter:

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Gern empfehlen wir Ihnen unser neuen Komplettpaket Call &
Surf Comfort(2) wenn Sie sich keine Gedanken um zeitliche
Begrenzung beimn Telefonieren und Surfen machen wollen.

Für nur 48,95 Euro im Monat bieten wir Ihnen unbegrenztes
Surfen und Telefonieren im Telekom Festnetz, inklusive ISDN
und DSL Anschluss mit bis zu 6016 kbit/s. Und die
passende Hardware gibt es gleich günstig dazu.

Wenn in Ihren neuen Wohnräumen noch ein betriebsfähiger
Telefonanschluss vorhanden ist, teilen Sie uns bitte den
Namen des vorherigen Anschlussinhabers und dessen alte
Telefonnummer mit. Dadurch kann in vielen Fällen der Besuch
eines Servicetechnikers vor Ort entfallen. Wir können Ihnen
dann den Telefonanschluss schneller bereitstellen.

Sollten Sie noch spezielle Wünsche zu Ihrem Umzug haben,
nehmen wir diese gern entgegen.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Herr Pfefferkorn, für weitere Fragen wenden Sie sich gern
wieder per E-Mail an uns. Sie erreichen uns rund um die Uhr.

Mit freundlichen Grüßen

Ihre Deutsche Telekom

Im Auftrag

Ulrike Tetzel-Bess

--
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Gute Nachrichten für alle Kunden mit Call & Surf Paketen:
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PC als auch über T-Home Entertain nutzbar. Um die Inhalte
am PC zu nutzen, ist eine einmalige Registrierung für die
Aktion erforderlich. Das Angebot ist bis zum 31.12.2007
befristet.


Ich hab also meine Handynummer angegeben, als Tarif “XXL/ISDN mit DSL 1000” und geschrieben, daß ich leider den Namen des Vormieters nicht weiß. Dazu schrieb ich “Ich kann Ihnen aber sagen, daß sich früher in dem Haus drei separate Wohnungen befanden, auf jeder Etage eine. Von den drei alten, vorhandenen Telephonanschlüssen möchte ich Sie bitten, den mittleren - Erstes Obergeschoß - zu aktivieren. Die Anschlußleitungen verlaufen außen am Haus aufputz, so daß man am Verteilerkasten (ebenfalls außen am Haus) sehen können müßte, welche Leitung gemeint ist. Hoffe ich...”

Montag, 13. August bat eine Christina Kurfeld um etwas Zeit zur Auftragsbearbeitung. Kein Problem, ich wollte ja erst am darauffolgenden Wochenende, also 17.-19. umziehen.

Freitag, 24. August gegen 13h rief mich eine Dame auf dem Handy an. Ich verließ ihretwegen eine Besprechung in der Hoffnung, nun kämen bald ISDN und DSL an den Ort meiner Ruhe. Sie textete mich zu mit einem supertollen neuen Tarif, der in jeder denkbaren Hinsicht günstiger sei als mein bisheriger. Sie habe sich mal mein Telephonierverhalten angeschaut (hä?), und da würde ich ja sowas von Geld sparen, ob man das nicht gleich mit umstellen solle. Denn dann wär die Umstellung kostenlos, wenn man das mit dem Umzug in einem Aufwasch erledigt, sonst wären das zwei Änderungen, die beide Geld kosten würden. - Gut, das leuchtet ein. Außerdem war ich bereits eine Woche ohne Telephon und Internet und eigentlich grade in einer für mich wichtigen Besprechung. Wenn es also billiger wird und dann endlich die Umschaltung erfolgt, dann meinetwegen. - Ich gebe zu, das war ein Fehler. Ein großer Fehler, wie ich bald lernen sollte...

Montags hatte ich einen Abholzettel der Post im Briefkasten. Ein Besuch bei der Filiale zu ihren wunderbar kundenfreundlichen Öffnungszeiten brachte einen NTBA zum Vorschein. Äh. Nun. Wie soll ich sagen? Sowas hab ich eigentlich schon, sonst könnte ich ja meinen bestehenden ISDN-Anschluß nicht nutzen. Aber na gut. Irritierend nur die Floskel auf der Rechnung “wird mit Ihrer Telephonrechnung verrechnet”. Also Augen aufbehalten.

Dienstag - so schnell geht das plötzlich - nehm ich abends einen Brief aus dem Briefkasten, ich solle mich am Mittwoch um 12h bereithalten, denn da käme ein Techniker vorbei. Wir erinnern uns: Die haben meine Handynummer. Wär es wirklich zuviel verlangt, sie bei derart kurzfristigen Termindiktaten zu verwenden, wenn sie mich schon überhaupt nicht fragen, ob mir der Termin passt? Aber gut, wird möglich gemacht. Muß gehen, ich will schließlich wieder telephonieren können.

Mittwoch, 29. August, gegen 14:30 kommt ein Techniker, irgendein Subunternehmer. Er ist sich erkennbar keiner Schuld ob der zweieinhalb Stunden, die ich auf ihn gewartet habe, bewußt. Vielleicht kennt er den Text des Schreibens garnicht und denkt, da stünde “ab 12h” oder “nach 12h” oder so. Da steht aber “um 12h”. Der Techniker identifiziert das zum gewünschten Anschluß gehörende Kabel, schließt es unten an und verkündet mir dann stolz “ist jetzt Saft drauf”. Sehr schön. Er kriegt ne Quittung, er sei eine halbe Stunde dagewesen und gut. Rüber in die alte Wohnung, Technik geholt und im neuen Haus angeschlossen. Hmpf. ISDN geht, aber das DSL-Modem bleibt störrisch rot. Also auf die letzte Telekommail geantwortet:


Hallo nochmal,

gestern wurde nun mein ISDN-Anschluß umgezogen. Leider
noch nicht umgezogen ist der zugehörige DSL-Anschluß - mein
Modem synct (grün) in der alten Wohnung, nicht (rot) in der neuen.

Für einen zeitnahen Umzug des DSL wäre ich sehr verbunden.

Nochmal die Daten:
Alte Wohnung: Amthausstr. 4, 1. OG links, 76227 Karlsruhe-Durlach
Neue Wohnung: Kelterstr. 26, 1. OG, 76227 Karlsruhe-Durlach

Hauptrufnummer: (0721) 404565

Danke,
Felix Pfefferkorn


Darauf wird mir freitags geantwortet:


Sehr geehrter Herr Pfefferkorn,

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Ihr Auftrag für den Call & Surf Comfort Tarif wird zurzeit
bearbeitet. Sie können den neuen Tarif voraussichtlich ab
dem 04.09.2007 an Ihrem Anschluss nutzen.

Die schriftliche Auftragsbestätigung mit dem verbindlichen
Termin erhalten Sie noch per Post.

Herr Pfefferkorn, bei weiteren Fragen wenden Sie sich gerne
per E-Mail an uns. Wir sind rund um die Uhr für Sie
erreichbar.

Telefonieren Sie häufig von Ihrem Anschluss in das
Mobilfunknetz? Dann haben wir den optimalen Tarifvorschlag
für Sie: www.t-home.de/info/festnetz-mobil

Mit freundlichen Grüßen

Ihre Deutsche Telekom

Im Auftrag

Katrin Meyn

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mehr:: www.t-home.de/info/angebot2

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Deutsche Telekom AG
Aufsichtsrat: Dr. Klaus Zumwinkel (Vorsitzender)
Vorstand: René Obermann (Vorsitzender), Dr. Karl-Gerhard
Eick (stellvertretender Vorsitzender), Hamid Akhavan,
Timotheus Höttges, Thomas Sattelberger
Handelsregister: Amtsgericht Bonn HRB 6794,
Sitz der Gesellschaft: Bonn
WEEE-Reg.-Nr.: DE50478376
----------------------------------------------------------


Gnarz. Was bitte hat der UMZUG eines DSL-Anschlusses mit einem parallel laufenden Tarifwechsel zu tun? GENAU SOWAS hab ich ja befürchtet, und GENAU DESWEGEN wollte ich keinen Tarifwechsel, während ich umziehe. Ich schreib also am gleichen Tag zurück:


Sehr geehrte Damen und Herren,

ich rede nicht von meinem Tarifwechsel - ich rede vom bestehenden DSL-Anschluß,
der bereits im alten Tarif vorhanden ist und der *dringend* umgezogen werden
müßte, ebenso wie Sie mir bereits den ISDN-Anschluß umgezogen haben. Das hätte
eigentlich parallel geschehen sollen, ist ja das gleiche Kabel...

Auf dem gleichen Paar Kupferadern sollte sowohl DSL als auch ISDN signalisiert
werden - wie es die vergangenen Jahre ja auch war. Das ist aber aktuell nicht
der Fall: ISDN haben Sie mir umgeschaltet an die neue Adresse, DSL hingegen
befindet sich nach wie vor an der alten.

Bitte holen Sie den DSL-Umzug zeitnah nach.

Danke,
Felix Pfefferkorn


Montag, 3. September, teilt man mir mit

:
Sehr geehrter Herr Pfefferkorn,

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Ihr Auftrag für das Komplettpaket Call & Surf Comfort wird
zurzeit bearbeitet. Sie können den neuen Tarif
voraussichtlich ab dem 04.09.2007 an Ihrem Anschluss nutzen.

Das Komplettpaket beinhaltet sowohl den Telefontarif als
auch den DSL-Anschluss und den Online-Tarif.

Die schriftliche Auftragsbestätigung mit dem verbindlichen
Termin erhalten Sie noch per Post.

Herr Pfefferkorn, bei weiteren Fragen wenden Sie sich gerne
per E-Mail an uns. Wir sind rund um die Uhr für Sie
erreichbar.

Telefonieren Sie häufig von Ihrem Anschluss in das
Mobilfunknetz? Dann haben wir den optimalen Tarifvorschlag
für Sie: www.t-home.de/info/festnetz-mobil

Mit freundlichen Grüßen

Ihre Deutsche Telekom

Im Auftrag

Katrin Meyn

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Gute Nachrichten für alle Kunden mit Call & Surf Paketen:
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am PC zu nutzen, ist eine einmalige Registrierung für die
Aktion erforderlich. Das Angebot ist bis zum 31.12.2007
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Deutsche Telekom AG
Aufsichtsrat: Dr. Klaus Zumwinkel (Vorsitzender)
Vorstand: René Obermann (Vorsitzender), Dr. Karl-Gerhard
Eick (stellvertretender Vorsitzender), Hamid Akhavan,
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Sitz der Gesellschaft: Bonn
WEEE-Reg.-Nr.: DE50478376
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Irgendwie reden wir offensichtlich aneinander vorbei.

Das ist aber bei weitem noch nicht alles. Anfang der Woche bekomme ich gleich mehrfach Post von der Telekom:

1. Ein Schreiben mit dem geänderten Telephonbucheintrag. Das ist perfekt in Ordnung.
2. Eine Auftragsbestätigung für ein “Speedport W 701V”. Ich weiß garnicht, was das ist (mittlerweile schon: Ein DSL-Modem), und hab es daher sicher nicht bestellt. Es soll 30 Euro kosten.
3. Ein weiteres Schreiben, das, falls ich es richtig interpretiere, einen Tarifwechsel von “Call XXL/T-ISDN” zu “XXL Fulltime/T-ISDN” für einmalig 60 Euro bestätigt.
4. Ein weiteres Schreiben, das, falls ich es richtig interpretiere, einen Tarifwechsel von “XXL Fulltime/T-ISDN” zu “Call & Surf Comfort” bestätigt. Solche mutmaßlichen Tarifwechsel sehen wie eine Kündigung mit anschließender Neuanmeldung an, deswegen ist das alles andere als transparent. Oder um ehrlich zu sein: So richtig verstanden hab ich diese Briefe nicht.

Da ist mir dann der Kragen geplatzt, und ich hab die Schreiben (nachdem ich Kopien erstellt hab) im Original zusammen mit dem NTBA (siehe oben) an den Laden zurückgeschickt mit folgendem Begleitschreiben (komisch übrigens: laut Angaben ist die Hausadresse in Mannheim, die Postadresse in Saarbrücken):

...
Sehr geehrte Damen und Herren,

wie ich Ihnen vor gut drei Wochen via Internet mitteilte, bin ich etwa 200m umgezogen: Von der Amthaustraße 4 in die Kelterstraße 26, beides in 76227 Karlsruhe-Durlach. Ich habe Sie gebeten, meinen ISDN- und DSL-Anschluß entsprechend umzuschalten. ISDN ist mittlerweile umgestellt, DSL leider noch nicht. Ich wäre Ihnen sehr verbunden, wenn Sie dies zeitnah veranlassen könnten.

Seither habe ich diverse Post von Ihnen bekommen, siehe Anlagen, die mich zu folgender Klarstellung veranlassen: Ich habe nirgends irgendwelche Hardware bestellt, weder den mir zugesandten NTBA noch das “Speedport” (scheinbar ein DSL-Modem?), über das mir eine Auftragsbestätigung zugestellt wurde. Warum sollte ich auch? Ich habe bereits Splitter, NTBA, DSL-Modem, ISDN-Telephon und Computer, und alles funktionierte in der alten Wohnung prächtig. Ich habe auch keine mehrfachen, konsekutiven Vertragsänderungen beauftragt, auch das wäre ja überhaupt nicht sinnvoll.

Da ich den Wust von Schreiben, den Sie mir mittlerweile wegen meines Umzugswunsches zusandten, nicht mehr durchblicke, widerrufe ich hiermit ausdrücklich sämtliche Ihnen 2007 erteilten Aufträge, gleich ob ich sie nun tatsächlich erteilt habe oder ob sie der Phantasie Ihrer Mitarbeiter entsprungen sind.

Einzige Ausnahme: Ich beauftrage Sie nach wie vor, baldmöglichst meinen ISDN- und DSL-Anschluß von der Amthausstraße 4, 1. OG links in die Kelterstraße 26, 1. OG, umzuschalten. Ohne Tarifänderung, ohne Änderungen an Soft- oder Hardware, an Features oder sonstigen Vertragsmodalitäten. Einfach nur ein Umzug, etwa 200m im gleichen Ortsteil. Wie geschildert ist ISDN bereits umgestellt, es fehlt “nur” noch DSL.

Hochachtungsvoll,
...

Spätestens an dieser Stelle möchte man meinen, der Vorgang lande nun auf dem Tisch eines Eskalationsmenschen. Ich habe aber bis heute, 18. September, KEINERLEI Reaktion. Nicht per Mail, nicht telephonisch und nicht postalisch. (Ja, ich behaupte nicht, “unser” Callcenter wäre besser. Darum geht’s mir auch garnicht. Es ist nur nackte Ironie, daß ich jahrelang genau deswegen bei der Telekom geblieben bin, weil ich dachte, dann ginge auch so ein Umzug praktisch ohne Downtime ganz reibungslos, und man würde als t-eurer Kunde auch entsprechend nicht wie im Ramschladen behandelt.)

Zwei Tage später hatte ich eine Benachrichtigungskarte im Briefkasten, und der Gang zum Postamt verschaffte mir ein recht ansehnlich großes Paket: Ein DSL-Modem, ein Splitter und die Zugangsdaten für einen T-Online-Zugang. Ich hab direkt im Postamt den Retour-Aufkleber draufgeklebt und das Paket wieder abgegeben.

DSL wurde dann am 4. September signalisiert, und ich konnte wieder wie gewohnt in’s Netz.

Am 11. September erhielt ich turnusmäßig meine nächste Rechnung. Und leicht verblüfft war da der Tarifwechsel abgerechnet. Das DSL-Modem nicht, aber das kann auch einfach zeitlich zu knapp gewesen sein für diese Rechnung. Die Beschwerdestelle für die Rechnungen sitzt zur Abwechslung in Bonn. Ich hab also folgenden Brief am gleichen Tag abgeschickt:

...
Sehr geehrte Damen und Herren,

gestern erhielt ich die genannte Rechnung und mußte feststellen, daß mein Tarif umgestellt worden ist, jedenfalls wenn ich das Zahlengewirr richtig verstehe. Für die Umstellung scheinen Sie mir sogar 50,37€ in Rechnung zu stellen. Dafür taucht nun mein DSL-Anschluß nicht mehr auf der Rechnung auf...

Zu Ihrer Erinnerung lege ich mein Schreiben von letzter Woche erneut bei und wiederhole, daß ich ausschließlich einen Umzug beauftragt habe. Keinen Tarifwechsel.

Ich möchte Sie daher bitten, Ihre Rechnung rechtzeitig vor der Abbuchung entsprechend zu korrigieren.

Sollte ich die Rechnung falsch interpretiert haben, bitte ich um Hilfestellung, denn selbsterklärlich ist sie in dieser knappen Form nicht gerade.

Hochachtungsvoll,
...

Ich wiederhole mich: Spätestens jetzt wär es doch wohl an der Zeit gewesen, daß mich mal ein Eskalationsmensch kontaktiert und die Sache klärt? Oder ist das wirklich zuviel verlangt?

Da bis heute, eine geschlagene Woche, auch auf diesen Brief keine Antwort kam, habe ich heute, 18. September, nochmal einen Brief abgeschickt, den ich diesmal vorab hingefaxt habe:

...
Sehr geehrte Damen und Herren,

da mir bis heute keinerlei Reaktion Ihrerseits auf meine schriftlich vorgebrachten Einwände gegen die genannte Rechnung zugingen, widerrufe ich hiermit zu Ihrem und meinem Schutz die Ihnen erteilte Einzugsermächtigung. Gerne werde ich Ihnen nach erfolgter Rechnungskorrektur wieder eine Einzugsermächtigung erteilen.

Hochachtungsvoll,
...

Das kann doch einfach garnicht wahr sein, das alles? Bis zu Beginn dieses Terrors hätte ich von mir behauptet, besser als ein guter Teil meiner Mitmenschen mit Technik und den verschiedenen Aspekten einer Anschlußleitung vertraut zu sein. Wie mag es da erst bspw. irgendwelchen Greisen ergehen mit diesem Laden?

Alles, was ich seit über einem Monat will, ist, daß man mir meine Anschlüsse um 200m umschaltet. Keinen Fingerbreit mehr, und keinen weniger. Ein Umzug eben. Standardvorgang, wohl überhaupt der häufigste (nach Abmeldung, glaub ich mittlerweile). Was auch immer die da für Personal abgebaut haben in ihren Serviceabteilungen: Das falsche ist übriggeblieben.